一、目的

　　为了增强本局全体工作人员的服务意识，及时了解服务对象对统计服务状况的评价，以及实际需求和未来期望，制定本程序。

　　二、适用范围

　　适用于本局服务对象满意程度、实际需求和未来期望等信息的搜集、分析及工作改进等环节的管理。

　　三、职责

　　（一）局标办负责本程序文件的评审、修订和组织实施与日常监督检查，负责整理汇总各单位反馈上报的满意度信息，对服务对象满意度进行全面分析，制定纠正或预防措施。

　　（二）办公室负责搜集和汇总以下信息：

　　1.人大代表建议、政协委员提案、议案反映的意见和建议；

　　2.媒体披露的相关问题和意见、建议；

　　3.省委、省政府、国家统计局等上级单位组织的检查、监督、督导和年终评比，反映的意见和建议；

　　4.服务对象反映的意见和建议；

　　5.信访反映的问题和意见；

　　6.其他渠道获得的信息。

　　（三）监察室负责党风廉政建设、行风评议反映的服务对象意见和建议（机关党委协助）。

　　（四）政策法规处负责搜集汇总行政相对人提出行政复议和相关申诉所反映的意见和建议。

　　（五）其他单位负责搜集和汇总以下信息：

　　1.专项调研和会议搜集到的服务对象意见和建议；

　　2.上级机关、同级机关和下级机关反映的意见和建议。

　　四、工作程序

　　（一）信息搜集

　　局办公室组织相关单位制定服务对象满意测评调查表，或通过其他方式搜集服务对象满意程度、实际需求和未来期望等相关信息。内容包括履行职责、办事效率、依法行政、服务水平、服务态度、廉洁自律、政务公开、人员素质等方面。

　　（二）信息汇总与分析

　　1.各单位按职责分工，组织收集服务对象满意信息，将收集到的信息进行汇总，报局标办统一进行梳理和分析，并形成分析报告；

　　2.信息的统计汇总，可以采用矩阵图、数量分析、综合报告等方式进行。

　　（三）制定纠正措施和预防措施

　　根据对服务对象满意程度、实际需求和未来期望的分析结果，局标办组织相关单位根据《纠正和预防措施程序》的要求制定纠正和预防措施，并按照措施进行整改，持续改进质量管理体系绩效。

　　五、依据文件

　　1.中央和省委、省政府关于改进机关工作作风、提高服务质量的相关文件

　　2.纠正和预防措施程序

　　六、记录

　　1.服务对象满意测评调查表

　　2.河北省统计局服务对象满意分析报告

　　七、附件

　　服务对象满意测评流程图及相关记录